El CRM (Customer Relationship Management), es una estrategia de negocio con base en el intercambio entre el cliente-empresa en busca de optimizar el valor del cliente en el largo plazo que cuenta con los siguientes principios básicos:
- Reorientar las estrategias centradas en el producto hacía el cliente.
- Incrementar el conocimiento del cliente.
- Maximizar la información del cliente.
- Construir relaciones rentables y duraderas.
La TRM (Total Relationship Management), es mucho más integral y se soporta no solamente en las relaciones con los clientes sino que va mucho más allá, al tener presente el capital humano, el capital estructural y el capital relacional.
En relación con el capital humano se tienen presentes la satisfacción del personal, la tipología del personal, las competencias de las personas, el liderazgo, el trabajo en equipo, la estabilidad, la capacidad de innovar de las personas.
En el capital estructural se tiene presente la cultura organizacional, la filosofía del negocio, la estructura de la organización, la propiedad intelectual, la tecnología del proceso, la tecnología del producto, los procesos de apoyo, los procesos de captación de conocimiento, los mecanismos de transmisión y comunicación, la penetración de la tecnología de la comunicación y los procesos de innovación.
Finalmente en el capital relacional toman un lugar muy importante la interrelación con los proveedores, las alianzas estratégicas, la interrelación con otros agentes, la reputación empresarial, aspectos que se suman a otros del CRM como base de clientes relevantes, lealtad de clientes, intensidad de la relación con clientes, cercanía al mercado y los procesos de servicio y apoyo al cliente.
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